Voici l’histoire d’une commande de 500 gobelets brandés Altesia qui n’est jamais arrivée. À la place, nous avons reçu 500 gobelets personnalisés pour les noces d’or de Pierrette et Claude… pas vraiment approprié pour le salon de l’emploi que nous préparions !
Cette histoire nous a donné quelques cheveux gris, mais aussi beaucoup de fous rires. Elle peut toutefois rapidement passer du comique au tragique lorsqu’elle concerne des commandes critiques pour l’activité. Elle souligne l’importance cruciale de la gestion des risques dans le processus stratégique d’achats. Alors, comment éviter de vous retrouver avec la commande de Pierrette et Claude ? Ou pire encore, avec la mauvaise pièce pour une machine essentielle à votre production ? Ou avec des informations sensibles envoyées à un concurrent ?
La saga des gobelets de Pierrette & Claude
Commander des gobelets Altesia et recevoir la commande de Pierrette & Claude…
Les 500 gobelets avec le logo Altesia étaient attendus pour un Job Fair. Lorsque nous avons reçu la commande de Pierrette et Claude, nous avons signalé l’erreur et renvoyé la livraison. Après tout, ce genre de chose peut arriver…
Une nouvelle livraison arrive et, oh surprise ! 500 gobelets… toujours personnalisés avec le nom de Pierrette et Claude, leurs 4 fils, leurs 6 petits-enfants et beaucoup d’amour. Au total, nous avons reçu la mauvaise commande 3 fois de suite ! Nous n’avons jamais reçu la nôtre à temps pour le salon de l’emploi et avons été remboursés.
Comme vous l’avez compris, cette erreur n’a pas empêché Altesia d’attirer des talents lors du Job Fair, ni de fournir ses services à ses clients. Mais l’histoire serait bien différente si ce type de problème survenait avec des fournisseurs plus stratégiques.
Quelles leçons peut-on en tirer pour mieux gérer les fournisseurs clés dans votre processus d’achats ?
Leçon 1 : Segmenter vos fournisseurs grâce à l’analyse ABC
La catégorisation A/B/C permet de déterminer l’importance stratégique de vos fournisseurs pour votre entreprise. Les fournisseurs de catégorie C représentent généralement la majorité de vos fournisseurs mais seulement une faible part de vos dépenses. Le processus d’achats pour les fournisseurs de catégorie C devrait être automatisé autant que possible, par exemple via la mise en place d’un catalogue de produits présélectionnés par le département Procurement. À l’inverse, vos fournisseurs critiques – catégorie A – doivent être suivis de plus près, a minima via la mise en place de KPI, voire d’un véritable cadre de Supplier Relationship Management.
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Catégorie |
Proportion des fournisseurs |
Volume des dépenses |
Leçon 2 : Mesurer la performance des fournisseurs (ex. OTIF)
Les fournisseurs des catégories A et B, qui ont un impact stratégique sur votre entreprise, nécessitent une attention accrue. La mise en place de KPI est essentielle pour suivre la performance et guider les fournisseurs afin qu’ils répondent à vos exigences. Le KPI bien connu « OTIF » – On Time / In Full – est un bon exemple de la manière dont le cadrage de la performance d’un fournisseur peut vous aider sur un aspect critique : la fiabilité des livraisons.
Lors du passage d’une commande, des éléments tels que la ponctualité de la livraison et sa conformité sont souvent aussi essentiels que le produit lui-même. Leur suivi est crucial pour éviter des erreurs de livraison coûteuses et des retards pouvant perturber vos opérations.
La mesure OTIF repose sur deux critères :
- On Time : mesure si la commande est arrivée dans les délais prévus et au bon lieu de livraison. Des pénalités peuvent être associées aux livraisons en retard, voire trop en avance. Être livré trop tôt peut sembler intéressant, mais cela peut engendrer des impacts négatifs, comme la nécessité de trouver un espace de stockage supplémentaire, donc des coûts additionnels.
- In Full : mesure l’exhaustivité de la livraison : la quantité livrée est-elle conforme à la commande ou y a-t-il trop ou pas assez de produits ?
Ces KPI peuvent être liés à des jalons de paiement, voire à des pénalités.
Dans le cas de nos gobelets, la commande étant incorrecte, on peut considérer qu’elle n’a jamais été livrée. Si elle a été livrée chez Pierrette & Claude, c’est alors le lieu de livraison qui pose problème. Et même si l’entreprise avait souhaité nous l’envoyer ensuite, elle serait arrivée trop tard pour notre besoin – à savoir le Job Fair.
Leçon 3 : Prévoir des droits d’audit pour vos fournisseurs stratégiques
Après de nombreux échanges avec l’entreprise de merchandising, celle-ci a fini par reconnaître la raison du désastre : notre bon de commande était associé à la mauvaise commande. Ainsi, même lorsque la commande était relancée, c’était toujours le mauvais produit qui sortait. Ce bug système révèle des failles majeures dans le processus de production et le contrôle qualité.
Pour éviter ce scénario avec vos fournisseurs stratégiques, envisagez d’inclure des droits d’audit afin de vous assurer que leurs processus de production, de contrôle qualité et de livraison sont suffisamment robustes. Cet audit peut être réalisé à différents moments :
- Soit lors d’un appel d’offres, avant la formalisation du contrat, comme vérification préalable à la validation de la collaboration
- Soit comme contrôle de routine pendant l’exécution des services, ou après la constatation de problèmes ou d’erreurs
Leçon 4 : Impliquer le département Procurement dès le début
Le rôle du département Procurement est encore trop souvent mal compris. Bien souvent, le client interne implique ses collègues des achats en fin de processus, au moment de négocier les prix. Mais il est alors généralement trop tard pour négocier quoi que ce soit : ni les prix, ni d’autres conditions essentielles comme les KPI OTIF ou les droits d’audit.
À l’inverse, si le département Procurement est impliqué dès le début du processus, ses responsables peuvent vous aider à identifier non seulement les besoins, mais aussi les risques potentiels et les stratégies pour les atténuer.
En conclusion, la gestion des risques fournisseurs ne doit pas être une réflexion a posteriori, et votre département Procurement joue un rôle clé dans leur pilotage. Si vous souhaitez comprendre comment mieux intégrer ces considérations dans votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter.
En attendant, levons nos verres aux noces d’or de Pierrette et Claude. Et espérons que leur célébration ait été tout aussi réussie avec des gobelets Altesia !
